Supervisión Contact Center Omnicanal

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Última fecha de pago
27/02/20201

Fecha de inicio
27/02/2021

Fecha de finalización
10/04/2021

Horario
Sábado, 09:00 – 11:00

No. de Semanas
5

Precio
Q 725.00


Descripción

La situación generada por el COVID19, ha llevado a las empresas a redefinir su estrategia de servicio, considerando una multiplicidad de canales tanto para atender a sus clientes como para gestionar sus recursos además de incorporar nuevas opciones para el desempeño laboral como el teletrabajo.

El gran reto que enfrentan los ha llevado a identificar nuevas necesidades de sus clientes y mejorar los estándares para la atención, ya sea a través de voz, chat o correo.

Para lograrlo será importante estructurar todos los canales y monitorear la gestión a los clientes durante y posterior a la misma, con el fin de analizar los resultados y establecer las mejoras pertinentes.  Por ello se hace necesario contar con personal de supervisión bien capacitado, y dotado de herramientas que le permitan verificar la gestión a fin de detectar los momentos en los que los agentes requieren su apoyo, asegurando  el cumplimiento de métricas y resultados.

Pero ¿cómo realizar una buena supervisión?

La respuesta puede combinar varios factores, pero de nada sirve contar con tecnología de punta o equipo de vanguardia si falla el recurso humano.  Por eso  este curso  propone :

  • Formar a los supervisores para que sean capaces de transmitir su experiencia a los agentes, ayudándoles a detectar sus oportunidades de mejora
  • Asegurar el cumplimiento de las métricas operativas y cualitativas a través del seguimiento de la gestión diaria

Perfil de ingreso

El curso va dirigido a todo aquel que desee potenciar sus habilidades de supervisión y liderazgo de equipos de Contact Center (Supervisores, Team Leaders, Coordinadores operativos), o quienes aspiren especializarse en una posición de mando intermedio dentro del sector.

Prerequisitos:

Se requiere contar con computadora o dispositivo móvil con acceso a internet.

Al finalizar el participante será capaz de:

  • Aprenderá a conducir y gestionar su equipo, mediante un liderazgo motivador basado la comunicación oportuna y feedback positivo.
  • Estará en posición de establecer objetivos a corto y mediano plazo, así como establecer indicadores que le permitan dar seguimiento y tomar decisiones oportunas.

Metodología

Temario presentado desde el portal Moodle donde el estudiante de manera asincrónica posee acceso a los contenidos y realiza de manera autónoma investigaciones grupales o individuales, desarrollo de proyectos de aplicación, lecturas, foros, cuestionarios, glosarios entre otros y de manera complementaria una parte sincrónica en la que semanalmente se programa una reunión para explicación del tema, discusiones grupales, foros y resolución de dudas.

Contenido

  • Liderazgo en la gestión de equipos
    • Qué es un líder
    • Características del líder eficaz
    • Estilos de liderazgo
    • Liderazgo situacional: cómo enfocarse en cada situación
  • Motivación de equipos
    • Qué es motivación
    • Beneficios de la motivación
    • Cómo evitar la desmotivación
    • Qué pone en marcha la acción humana: principales elementos motivadores
    • La acción del líder en la motivación del equipo
  • Comunicación del líder
    • Comunicación, escucha activa, manejo de información
    • Coaching efectivo
    • Como dar instrucciones
    • Gestión de reuniones de trabajo
    • Gestión de conflicto
  • Supervisión
    • Objetivos de la Supervisión
    • Qué aspectos controlar
    • Control diario
    • Indicadores generales
    • Cuadros de mando
    • Dimensionamiento
    • Monitoreo cualitativo
  • Reuniones y presentaciones eficaces
    • Presentaciones eficaces
    • Preparación previa a la presentación
    • El desarrollo de la presentación

Diploma

La nota final es satisfactoria o no satisfactoria, dependiendo del cumplimiento de las actividades y el 80% de asistencia durante el programa. 

El diploma  se emite de forma digital y se acompaña de una insignia. Tanto el diploma como las insignias están protegidos por el sistema de seguridad electrónica y pueden compartirse de forma electrónica  en diferentes medios: correo electrónico, Facebook, Linkeding, Twitter, website y otros. Las insignias digitales son un reconocimiento intransferible y duradero que  permite guardar tus logros de forma electrónica evitando extraviar el documento o su deterioro.

Facilitador experto

Mgtr. Doris Bautista

Proceso de inscripción

Realizar proceso de inscripción y pago con tarjeta de crédito o débito a través del portal de Educación Continua.

  1. Hacer click en el botón Inscribirse al curso abajo.
  2. Completa formulario de inscripción.
  3. Paga con tarjeta de crédito o débito.

Importante

Se estará enviando el link de acceso a la primera sesión sincrónica vía correo electrónico, una hora antes del inicio del curso.

El Centro Landivariano de Educación Continua, se reserva el derecho de cancelar o reprogramar las actividades académicas que no reúnan el cupo mínimo de participantes, realizando un reintegro de la inversión por medio de cheque el cual se demora aproximadamente 30 días hábiles.

Acerca de los cursos y diplomados de la Universidad Rafael Landívar

El CLEC se encarga de desarrollar, impulsar y organizar programas académicos de capacitación en áreas de actualización y especialización profesional que responadan a las necesidades del contexto nacional.

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